محاور دورة خدمة عملاء

نسمع دائماً في مجال خدمة العملاء المقولة الشهيرة "العميل دائماً على حق". هذه المقولة، التي ارتبطت برواد التجزئة والفندقة مثل سيزار ريتز في القرن الماضي، لا تعني تلبية كل طلب للعميل حرفياً، بل تعني الذهاب لأبعد مدى لفهم ما يواجهه العميل. الأرقام تؤكد هذه الأهمية؛ فقد أشار تقرير Zendesk CX Trends إلى أن 60% من العملاء اشتروا من علامة تجارية مفضلة لهم بناءً على الخدمة التي يتوقعون الحصول عليها.

إذا كنت تطمح لتكون محترفاً في خدمة العملاء وموظفاً مطلوباً بشدة في كبرى الشركات، يجب عليك التعرف على أسس التعامل الاحترافي مع العملاء وكيفية إدارة المواقف الصعبة. وهذا لن يتحقق إلا من خلال دورات معتمدة تركز على محاور دورة خدمة عملاء متكاملة. هذا بالضبط ما نوفره في معهد التطوير الكلي للتدريب، حيث يمكنك الحصول على تدريبك في مكانك بدون تعب أو انتقالات عبر دورة خدمة العملاء عن بعد معتمدة.

أبرز محاور دورة خدمة عملاء يجب أن تتضمنها

لتكون دورة خدمة عملاء فعّالة وتلبي متطلبات السوق، يجب أن تتجاوز المفاهيم التقليدية وتغطي مهارات تطبيقية متعددة. هذه هي أبرز محاور دورة خدمة عملاء التي تضمن لك إتقان التعامل مع العملاء بجميع مستوياتهم ويساعدك في ذلك معاهد التدريب المعتمدة في الرياض:

1- الأساسيات والاحترافية المهنية

• • مقدمة في خدمة العملاء والكول سنتر: تعريف شامل للكول سنتر وأنواعه وأهميته كواجهة للمؤسسة.
  • وضع معايير التميز: تحديد التصرفات التي تتجاوز توقعات العميل، وأهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
  • الموقف الصحيح: أهمية التصرفات الإيجابية والعمل الجماعي، وتحديد الأهداف الشخصية والمهنية في مسار خدمة العملاء.

2- مهارات التواصل الفعال واللفظي

• • مهارات الإصغاء الفعّال: التعرف على مستويات الاستماع الخمسة والتدريب على الاستماع بنشاط لتفهم احتياجات العميل بدلاً من مجرد السماع.
  • الاتصال اللفظي والكتابي: كيفية إجراء مكالمة احترافية، استخدام اللغة الإيجابية، وتجنب الكلمات والنغمات السلبية.
  • التواصل غير اللفظي (لغة الجسد): التعرف على أهمية التواصل غير اللفظي وتطوير طاقة إيجابية وبناء الثقة والألفة.

3- التعامل مع العملاء الصعبين وإدارة النزاعات

• • سلوك وأنماط العملاء: معرفة أنماط العملاء المختلفة وكيفية تخصيص التفاعل مع كل نمط.
  • معالجة الشكاوى والعملاء الغاضبين: استراتيجيات مساعدة لتهدئة غضب العملاء، وخطوات معالجة الشكاوى بفعالية، وأهمية تحويل الشكوى إلى فرصة.
  • إدارة العواطف: تمكين المتدرب من إدارة عواطفه أثناء المواقف العصيبة للحفاظ على الصورة المهنية.

4- مهارات التفاوض والإقناع والتحسين

• • مبادئ الإقناع: تعلم فن الأخذ والعطاء والتفاوض المفيد للطرفين لتقديم حلول مقنعة.
  • إدارة المكالمات والوقت: أسس آداب المكالمة، وكيفية إدارة الوقت بفاعلية أثناء التفاعل مع العملاء.
  • قياس ورصد الأداء: التعرف على أدوات تقييم الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لضمان الجودة والتحسين المستمر بناءً على التغذية الراجعة.

لا تكتفِ بالأساسيات و اهتم بخطة تطوير خدمة العملاء، تعرّف على محاور دورة خدمة عملاء المتقدمة لدينا، وسجّل الآن في معهد التطوير الكلي للتدريب لتحصل علي شهادة خبرة خدمة عملاء و لتصبح محترفاً معتمداً.

ما هي أهمية الالتحاق بـ دورة خدمة العملاء عن بعد في سوق العمل السعودي؟

تُعد خدمة العملاء و محاور دورة خدمة عملاء اليوم أكثر من مجرد دعم، بل هي ضرورة استراتيجية وتتضاعف أهميتها في سياق رؤية السعودية 2030. إن دورة خدمة العملاء عن بعد هي استثمار أساسي وإليك السبب:

1. دعم التحول الوطني: الرؤية تركّز على تطوير قطاع الخدمات ورفع مستواه عالمياً، وهذا يحتاج موظفين مدرّبين يعرفون أهم محاور خدمة العملاء ويطبقونها حتى يقدّمون تجربة مميزة للعميل كل هذا بفضل الفهم الجيد لي محاور دورة خدمة عملاء.
2. بناء الثقة والولاء: التدريب يعطي الموظفين مهارات التواصل وحل المشكلات، وهذا يعزز ثقة العملاء ويشجعهم يشترون من نفس الجهة. وتقارير كثيرة تقول إن 93% من العملاء يرجعون للتعامل مع الشركات التي تقدّم خدمة ممتازة.
3. الكفاءة والتخصص: الدورات هذه تطور مهارات أساسية مثل: الاستماع، حل المشكلات، وإدارة الغضب. وبذلك يرتفع معدل حل المشكلات من أول تواصل، ويتحسن أداء المؤسسة بشكل عام.
4. مرونة التعلّم: وجود دورة خدمة العملاء عن بُعد يعطي الموظفين والباحثين عن عمل فرصة يتعلمون بدون ما تتعطل جداولهم. وهذا يجعل الخيار مناسب جداً للمحترفين في المملكة.
5. زيادة الإيرادات والميزة التنافسية: الموظف المدرّب يرفع المبيعات، يزيد ولاء العملاء، ويقلّل دوران الموظفين. والنتيجة: أرباح أفضل وميزة تنافسية أقوى في السوق السعودي.

شاهد الخطة التفصيلية لـ محاور دورة خدمة عملاء التي نقدمها، واتصل بنا لحجز مقعدك في الدورة كول سنتر المعتمدة عن بعد.

أهداف دورة خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء من أبرز عوامل نجاح المؤسسات في السوق التنافسي اليوم. تقدم دورة خدمة العملاء المهارات الأساسية والمتقدمة لضمان تقديم خدمة متميزة واحترافية منهم:

1. التواصل الفعّال: تطوير مهارات التواصل عبر القنوات المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية) و تحسين مهارات الاستماع الفعّال لفهم احتياجات العملاء.
2. التعامل مع العملاء الصعبين: تعلم استراتيجيات تهدئة العملاء الغاضبين ومعالجة الشكاوى بفعالية.
3. التفاوض والإقناع: تعلم فن التفاوض مع العملاء لتحقيق الحلول المرضية للطرفين.
4. خدمة العملاء المتميزة: تقديم خدمة تتجاوز توقعات العملاء وتعزيز ولائهم.
5. إدارة الوقت والأولويات: تعلم كيفية إدارة الوقت أثناء التفاعل مع العملاء وتحديد الأولويات.
6. إدارة علاقات العملاء (CRM): تعلم استخدام أدوات CRM لتحسين العلاقات مع العملاء.
7. تقييم الأداء وتحسينه: قياس فعالية خدمة العملاء وتحسين الأداء باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
8. التكيف مع التحول الرقمي: استخدام الأدوات الرقمية لتحسين كفاءة خدمة العملاء.
9. إعداد خطط استجابة للأزمات: تعلم كيفية التعامل مع المواقف الطارئة وتقديم الدعم المستمر.
10. حل المشكلات والتفكير النقدي: تعلم تحليل المشكلات وتقديم حلول مبتكرة للعميل.

محاور دورة خدمة عملاء تهدف إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء متميزة، مما يساهم في تعزيز ولاء العملاء، وتحسين صورة الشركة، وزيادة الإيرادات.

فرص مجانية ومدعومة: دورة خدمة العملاء هدف

قد يبحث الكثيرون عن دورة خدمة عملاء مجانية كخطوة أولى في تطوير مهاراتهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال مسارين رئيسيين:

1. المحتوى المجاني العالمي: تتيح لك العديد من المنصات التعليمية العالمية (مثل Coursera أو EdX) الوصول إلى محاور دورة خدمة عملاء من خلال دورات مجانية. يمكنك اكتساب المعارف والمهارات اللازمة دون دفع رسوم، إلا أن الحصول على الشهادة الرسمية الموثقة من المنصة قد يتطلب رسوماً رمزية.

2. البرامج المدعومة وطنياً (هدف): تقدم المملكة العربية السعودية مبادرات نوعية لجعل التدريب عالي الجودة في متناول اليد، وأبرزها:

• • برنامج دعم الشهادات الاحترافية هدف: يعد هذا البرنامج مبادرة وطنية طموحة من صندوق تنمية الموارد البشرية (هدف) تهدف إلى رفع كفاءة القوى العاملة السعودية. يوفر البرنامج دعمًا ماليًا مباشراً للمواطنين الراغبين في الحصول على شهادات مهنية معتمدة.
  • دورة خدمة العملاء هدف: يتيح البرنامج تعويض رسوم الشهادات الاحترافية المدعومة من هدف في مجال خدمة العملاء، مما يجعلها فعلياً دورة خدمة عملاء مجانية للمتدربين المؤهلين. يعتبر هدف تعويض الشهادات المهنية تحفيزاً قوياً لاكتساب مهارات جديدة، ويزيد من فرصك الوظيفية والترقية.

تحدث مع مستشارينا لتفهم كيف تغطي محاور دورة خدمة عملاء جميع جوانب التعامل مع العملاء، راسلنا عبر الواتساب.

أفضل دورات خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء من معهد التطوير الكلي للتدريب

إذا كنت تبحث عن دراسة محاور دورة خدمة عملاء وتطوير مهاراتك في قطاع الخدمات وتحتاج إلى دورة خدمة عملاء عن بعد تجمع بين الجودة والمرونة، فإن معهد التطوير الكلي للتدريب يوفر لك عدة مسارات مختلفة وشهادات:

1. شهادة محترف أعمال معتمد في خدمة العملاء (CBP-CS): فرصتك لتصبح محترفاً معترفاً به عالمياً. هذه الشهادة الدولية المعتمدة تزيد من مكانتك في سوق العمل، وتُمنح بعد 15 ساعة تدريبية مركزة خلال 5 أيام فقط، وبتدريب 100% عن بُعد.
2. دورة إسعاد العملاء - مهارات تقديم خدمة متميزة: هذه الدورة هي الركيزة الأساسية لنجاح أي مؤسسة، حيث صُممت لتزويدك بالمهارات العملية لتحويل تجربة العميل من تعامل عادي إلى تجربة استثنائية، مما يكسبك ثقة العملاء وولائهم لسنوات طويلة.
3. دورة إدارة علاقات العملاء (CRM): هذه الدورة هي الأداة المحورية لإحداث فرق حقيقي في أعمالك. ستفهم من خلالها أساسيات وأدوات CRM، وتكتسب مهارات تحليل سلوك العملاء، وتطبيق استراتيجيات فعالة لزيادة المبيعات وتعزيز تجربة العميل.
   
   رقم الجوال

   رقم الواتساب

لماذا معهد التطوير الكلي للتدريب؟

للتعرف على محاور دورة خدمة عملاء؛ يختار المتدربون معهد التطوير الكلي للتدريب لأسباب جعلته وجهة مميزة لكل الباحثين عن التعليم عن بعد بكفاءة وبإعتماد من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني::

• مرونة التعلم الرقمي: يمكنك الالتحاق بالدورة والتعلم في أي وقت ومن أي مكان يناسبك، مما يجعل الحصول على شهادة معتمدة أمراً سهلاً ومناسباً لجدولك.
• استخدام تقنيات مبتكرة: نعتمد في التدريب على أحدث الأدوات والتقنيات لتوفير بيئة تعليمية تفاعلية، بما في ذلك:
  • الفصول الافتراضية: لضمان التفاعل المباشر والمستمر مع المدربين.
  • أدوات التعلم التفاعلي والمحاكاة واستخدام الألعاب: لتمكينك من تطبيق المهارات في سياقات مهنية واقعية.
• مدربون محترفون ومحتوى ذو قيمة: يضم فريقنا نخبة من المدربين المعتمدين وذوي الخبرة العملية لتقديم محتوى تطبيقي ذي قيمة عالية يركز على الممارسات العالمية.
• تجربة تدريبية متكاملة: لا يقتصر دورنا على تقديم المحاضرات، بل نصمم تجارب تعليمية شاملة تعزز من فاعلية التدريب وتساعدك على تحقيق أهدافك المهنية.
• جودة واعتمادات موثوقة: نحرص على الالتزام بأعلى معايير الجودة، ونتمتع باعتمادات دولية مرموقة تضمن قوة شهادتك وتعزز ميزتك التنافسية.

من خلال هذه المميزات، نضمن محاور دورة خدمة عملاء التي تحصل عليها من معهد التطوير الكلي للتدريب من خلال دورات اون لاين معتمدة في السعودية هي أفضل دورات خدمة العملاء  التي تؤهلك للتميز في سوق العمل السعودي.

اغتنم العروض الآن: لا تُضيع الوقت وتعرف على محاور دورة خدمة عملاء، أو بادر بالتسجيل في دورة إدارة علاقات العملاء CRM للاستفادة من عروض وخصومات اليوم الوطني بسعر 900 ريال بدلاً من 1170 ريال. كما يمكنك الحصول على خصم خاص 17% على شهادة CBP-CS ولا تنسَ الاستفادة من الخصم الإضافي عند التسجيل مع صديق. اتصل الآن و سجل فاقوي دورات كول سنتر. 

الأسئلة الشائعة